Dossier - Inspirerend digitaal sociaal werk

publicatiedatum: 17 november 2022

Waarom is dit belangrijk ?

In sociaal werk, maar ook het bredere welzijnswerk en de zorg, wordt van nature uit minder digitaal gewerkt. In de samenleving worden digitale toegang en digitale vaardigheden steeds bepalender om volwaardig te kunnen participeren en tijdens Covid is dat plots voor iedereen enorm duidelijk geworden. Ook de organisatie van dienst- en hulpverlening werd ingrijpend ontregeld.

De noodzaak tot nabijheid en bereikbaarheid hebben veel sociale professionals er toe aangezet om toch te gaan experimenteren met digitale communicatie en tools. Een grote groei van allerlei digitale praktijken was het gevolg. Blended werken werd het nieuwe normaal.

"Kennis van digitale tools enerzijds én hun inspirerende meerwaarde voor sociaal werk anderzijds zijn een noodzaak om verdere implementatie binnen Sociaal Werk mogelijk te maken."

Toch is blended werken nooit een doel op zich. Digitale tools en online communicatie zijn een middel om je dienst-, hulp of zorgverlening te verbeteren. Het zoeken naar troeven of meerwaarde-elementen van digitale hulpmiddelen is een belangrijke stap, zowel voor de cliënt als voor de professional en voor organisaties.

Kennis van digitale tools enerzijds én hun inspirerende meerwaarde anderzijds is een noodzaak om verdere implementatie mogelijk te maken. Blended werken zal maar écht gerealiseerd worden als de meerwaarde duidelijk is voor jou en voor je client.

Waarover gaat het?

Onlinehulpverlening omvat elke interventie voor welzijn en gezondheid (dus niet enkel de enge definitie van hulpverlening) waarbij gebruik gemaakt wordt van informatie- en communicatietechnologie (ICT) tussen de doelgroep onderling (mogelijk gemaakt door een organisatie) en/of tussen de doelgroep en de organisatie/medewerker met het oog op het bestendigen of verhogen van welzijn en gezondheid in de ruime zin van het woord.

Als we spreken over blended hulp dan hebben we het over de combinatie van face-to-face hulpverlening en onlinehulp. Dat wil zeggen dat:

een hulp- of begeleidingstraject bijvoorbeeld bestaat uit een combinatie van online en offline interventies en/of
digitale toepassingen zoals websites, apps, behandelprogramma’s, zelfhulptoepassingen, etc… geïntegreerd worden in een face-to-face hulp- of begeleidingstraject.

Blended hulp veronderstelt daarnaast dat de digitale leefwereld van cliënten wordt meegenomen bij het begeleidingswerk. (Nieuwe) sociale, psychische en lichamelijke problematieken gerelateerd aan digitalisering komen mee in het vizier, alsook de maatschappelijke impact van digitalisering op bestaande sociale problemen zoals uitsluiting, armoede…

Tot slot moet er bij de ontwikkeling van blended hulp naar gestreefd worden om geen bijkomende drempels tot hulp- dienst- en zorg te creëren. Toegankelijkheid is dus ook hier een kwaliteitscriterium.

Het Vlaamse beleid riep op tot het aanreiken van digitale oplossingen voor de gevolgen van de coronamaatregelen. Dit stelde digitale ongelijkheid en de impact van digitale uitsluiting op de deelname van mensen aan de samenleving opnieuw op scherp. Lokaal en Vlaams werd sterk ingezet op een brede waaier aan e-inclusie-initiatieven die ervoor moeten zorgen dat (de meest kwetsbare) burgers kunnen (blijven) participeren aan de digitale wereld. Deze focussen op:

Digitale toegang hebben via toestellen en internet
Praktische ondersteuning en informatie krijgen bij digitale vragen en problemen
De mogelijkheid hebben om mediawijze digitale vaardigheden aan te leren en in te oefenen

Ook en vooral organisaties als Mediawijs zetten hier al jaren sterk op in.

Een appstore voor welzijn en geestelijke gezondheid

Dagelijks verschijnen nieuwe apps en websites voor welzijn en geestelijke gezondheid. Hoe vind je als sociale professional een kwaliteitsvol aanbod? Hoe onderscheid je kwaliteitsvolle apps van minder professioneel aanbod?

Om het kaf van het koren te scheiden ontwikkelden we in Vlaanderen: www.onlinehulp-apps.be. Een wegwijzer naar nuttige apps en tools rond welzijn en geestelijke gezondheid.

Alle apps op die appstore zijn bruikbaar voor de sociale professional. De apps zijn niet alleen bruikbaar binnen de hulpverleningscontext maar voor verschillende sociaal-werkdoelen zoals gezondheidspreventie, sociale participatie, toeleiden naar tewerkstelling, sociale grondrechten … Verbreding van de appstore naar het brede sociaal werkveld blijft een verdere uitdaging. Als kleine stap in deze richting, werd onder andere ook een favorietenpagina Sterk sociaal werk ontwikkeld

Up-to-date

Onlinehulp-apps.be wordt continu up-to-date gehouden. Hiervoor laat het team zich graag inspireren door de praktijk. Gebruik jij, als professional, een specifieke app of tool, laat dit gerust via deze link weten.

M-health Belgium

Naast een appstore voor welzijn en gezondheid heb je in België ook de complementaire appstore M-health Belgium voor medische apps die CE gemarkeerd zijn als medisch hulpmiddel.

In Nederland

Ook in Nederland is een gelijkaardig aanbod voor welzijn en geestelijke gezondheid uitgewerkt. De www.ggz-appwijzer.nl vergemakkelijkt je zoektocht naar apps rond geestelijke gezondheid. De www.ggd-appstore.nl biedt een begrijpelijk overzicht van relevante en betrouwbare gezondheidsapps en websites.

Maar welke apps worden nu in welzijnswerk écht gebruikt?

De ontwikkeling van www.onlinehulp-apps.be is een eerste stap in de goede richting om zicht te krijgen op het uitgebreide en diverse aanbod. Anderzijds is er nog te weinig doordrongen kennis van digitale werkpraktijken. Wat maakt dat een tool wordt ingezet in de praktijk? Waar lopen sociale professionals warm van? Wat maakt dat ze deze tools inspirerend vinden?

In een praktijkgericht onderzoek in Arteveldehogeschool - opleiding sociaal werk, mede ondersteund door SAM - steunpunt mens en samenleving, werd onderzocht wat maakt dat digitaal sociaal werk wel werkt en wat sociaal werkers en hun doelgroepen inspireert om die digitale tools duurzaam in te zetten.

En wat blijkt?

Met stip op nummer één staat voor de sociaal werker laagdrempeligheid van een app. Die is cruciaal om deze wel of niet in te zetten.

De tool moet vertrouwd aanvoelen, toegankelijk en gratis zijn voor de cliënt. Gebruiksvriendelijkheid is het tweede cruciaal element. De tool moet eenvoudig en intuïtief zijn in gebruik. Sociaal werkers zetten die digitale tools in die flexibel gepersonaliseerd en aangepast kunnen worden aan het specifiek begeleidingstraject. Een sociaal werker ziet vaak de meerwaarde als door die tool meer doelgroepgericht kan gewerkt worden vb. meertalige apps en/of ingebouwde voorleesfuncties.

Maar er is meer nodig dan een gebruiksvriendelijke tool. Sociale professionals worden enthousiast over het inzetten van online tools als:

je hierdoor sneller en efficiënter aan de slag kan met de doelgroep;
de doelgroep meer en diepgaander bereikt kan worden
de verbondenheid versterkt wordt door de continue beschikbaarheid, plaatsloosheid en mogelijke anonimitiet;
die zelfregie versterken, nabijheid creëren, zelfredzaamheid verhogen, burgers een stem geven, verdiepend werken,…

Inspirerende getuigenissen uit de praktijk

Focus bij digitaliseringstrajecten op ‘wat inspireert’ en ‘wat werkt’ en niet alleen op de moeilijkheden en struikelblokken. Dat was de motivatie in de Arteveldehogeschool om 38 inspirerende digitale praktijkgetuigenissen te verzamelen, omdat enthousiasme triggert, aanwakkert en stimuleert.

Heb je ook een inspirerende digitale praktijk? Breng je die ook graag mee in beeld om andere te enthousiasmeren, laat het ons weten.

Het vertrekt bij kwaliteitsvolle tools

De appstore bundelt meer dan 140 gescreende apps en tools die kunnen ingezet worden in hulp-, zorg- en dienstverleningstrajecten. Het team achter onlinehulp-apps screent het aanbod op 9 criteria rond helderheid, betrouwbaarheid en toegankelijkheid. Daarbij wordt geen kwaliteitslabel gegeven aan een app of tool maar het betekent wél dat deze apps op de volgende screeningscriteria een voldoende antwoord kregen.

Een heldere app of website wil het welzijn of de geestelijke gezondheid van je cliënt te behouden of verbeteren. Ook de doelgroep van en de contactmogelijkheden via de app of website zijn duidelijk.
Een toegankelijke app of website is gebruiksvriendelijk en heeft weinig technische drempels. Het is ook duidelijk wat de kostprijs van de app is.
Een betrouwbare app of website komt van een organisatie met relevante ervaring. De onlinetool is gemaakt op basis van wetenschappelijke info en/of praktijkkennis. Deze app of website geeft ook duidelijke info over gebruik met respect voor de privacy van je cliënt.

Wil je meer gedetailleerde info? Klik dan op dit screeningskader

App/website is helder

duidelijk doel van de app of website
duidelijke doelgroep van de app of website
duidelijkheid over contactmogelijkheden via de app of website

App/website is toegankelijk

gebruiksvriendelijkheid van de app of website
kostprijs van de app of website
technisch gebruiksgemak van de app of website

App/website is betrouwbaar

het statuut van de aanbieder van de app of website
werking van de app/website én onderbouwing van de inhoud
privacy en veiligheid van de app of website

Verkenning: Welke apps en tools zetten praktijkwerkers in?

Uit de focusgroepen in het Artevelde-onderzoek bleek dat apps en tools voor verschillende doeleinden worden ingezet.

Toch mag het niet verwonderen dat vooral tools om te communiceren en verbinding te maken worden ingezet.

Informeren en verwijzen

Smartateljee
Zo jong
Zipster
Bibster
Smartschool
ADHDhoezithetermee

Praktische tools

QR-lezer
Scanapps
Vertaalapps
Whatsapp
Google maps
Google Lens

Communicatie

Whatsapp
Zanzu
Gimme
Beeldbellen (Signal)
Messenger
Mail
Instagram
Sayhi
Teams
Zoom
Chat (Sittool)

Verbinden

Beeldbellen
Whatsapp
Armen Tekort
Sorrybox
Tovertafel
Silver Game
Violet via social media
Gevoelsthermometer
Sayhi
Mezuri

Ondersteunen

Beslishulp Fara
Be my Eyes
Heyday
Wakosta
M-path
On track again
Mezuri
Povigo (burnout)
Kassanova
Lifecity
Scheidingskoffer

Toegang overheid & dienstverlening

Itsme
Myminfin
NMBS-app
QR-scan
CST
Bankapps
Online dossiers

Zelfrepresentatie, beleven & expressie

Young Fenix
Lomap
Instagram
Bibster
Fototools

Community & Matching

Give a day
Hoppler
Helper
Facebookgroep

"We merken dat ze op die manier heel gemakkelijk contact met ons leggen, heel gemakkelijk vragen stellen, dingen doorsturen dus ik denk dat dat voor ons ook wel de meest gebruikte vorm is."
_{respondent OCMW over gebruik van Whatsapp}

Whatsapp wordt bijv. opvallend vaak vermeld door praktijkwerkers. Het is dan ook een app die veel mensen al kennen en gebruiken, waardoor deze manier van contact maken laagdrempelig is.

Maar naast communicatie via beeldbellen en chat zijn er nog andere inspirerende digitale praktijken.

Een mooi voorbeeld is een online jeugdhuis door Pakhuis. Jeugdhuismedewerkers getuigen in dit filmpje enthousiast hoe ze met hun online initiatief andere doelgroepen bereiken, breder dan hun reguliere jeugdhuispubliek.
Andere voorbeelden: Violett, een organisatie die sekswerkers ondersteunt, en contact maakt via de social mediakanalen van haar doelgroep. De tovertafel, een interactieve mobiele activiteitentafel in Woonzorgcentrum Het Heiveld, die verbinding tussen (dementerende) ouderen en hun omgeving mogelijk maakt …

Verder worden vooral praktische, direct bruikbare tools vaak ingezet: vertaalapps, bankapps, QR-lezers, Google Lens …

Vertaaltools worden al breed gebruikt: van Google Translate en Deepl, het Travis-vertaalapparaat dat wordt ingezet in straathoekwerk, de Fact-app die oa. mee werd ontwikkeld met VDAB tot de Taalboost-oortjes op de werkvloer. We kregen meerdere inspirerende getuigenissen van praktijkwerkers die warm lopen van hun vertaaltool. Zo is er ook de Zanzu website: verschillende organisatiemedewerkers getuigen dat ze hiervan gebruik maken om met anderstaligen te communiceren over seksuele gezondheid.

Daarnaast zien we tools opduiken die het buurtgericht werken ondersteunen en stimuleren.. Een voorbeeld is ‘Give a day’ een website voor het matchen van mensen met een hulpvraag, vrijwilligers, en organisaties.

Digitale tools worden ook ingezet om tegemoet te komen aan bepaalde lacunes of structurele problemen zoals bijvoorbeeld de problematiek van wachttijden in de geestelijke gezondheidszorg en in jeugdzorg. Zo startte CKG De schommel een Instagramcursus rond opvoedingsthema’s.

"Smartschool. Mensen moeten daarmee kunnen werken. Alhoewel dat nu wel een app is... daarvoor komen ze niet. Er is echt veel schaamte. Maar gelijk die Itsme en die CovidSafe, daarvoor komen mensen wel. Ze schamen zich niet echt ... ze kunnen dat niet installeren of ik heb gene kaartlezer. Dus dat is een heel gemakkelijke manier om een opening te krijgen en ook te polsen. Het voordeel ook aan die Itsme is ... ze hebben een gsm maar ze hebben daarvoor ook een laptop nodig. En dan vragen wij altijd aan de mensen zelf van: 'kijk kun je een keer naar die website surfen. En dan zie je gelijk heel goed ... kunnen die uberhaupt me een computer werken, kunnen die typen of niet?"_{een digibankmedewerker}

Een aparte categorie tools zijn de overheidsapps zoals Minfin, Mijn gezondheid of Itsme.
Praktijkwerkers hebben het soms over ‘moet-apps’, omdat burgers ervaren dat ze zonder die apps bijna geen toegang hebben tot hun persoonlijke informatie. De app Itsme bijvoorbeeld, vraagt best veel moeite om geïnstalleerd te krijgen. Toch bleek tijdens Covid, de motivatie groot om met dergelijke apps te leren werken, vooral omwille van de toenemende onbereikbaarheid van de fysieke dienstverlening … En vaak vormden de ‘moet-apps’ een opstap naar andere apps of naar het verruimen van digitale vaardigheden.

"Vroeger moesten die fysiek naar een kantoor gaan of soms heel aan de lijn te hangen om hun documenten op te vragen en dan opgestuurd krijgen. Dat merken wij wel echt, dat dat veel gemakkelijker en vlotter gaat... We doen dat samen MET cliënten. Dan leren we ze eigenlijk op die manier hoe ze dat gemakkelijk kunnen raadplegen."_{praktijkwerker in focusgroep project SWIPE}

Dossiers van mutualiteiten en vakbonden kun je de dag van vandaag online raadplegen. Dat maakt het voor heel wat mensen makkelijker om documenten te raadplegen of op te vragen.

Het verkennend onderzoek naar inspirerende digitaal sociaal werk maakt duidelijk dat er al veel bestaat en ingezet wordt. Toch is meer verdiepend onderzoek wenselijk. Om blended aanpak te kunnen realiseren hebben sociale professionals nood aan inspiratie en verdieping.

De verzameling inspirende getuigenissen is een eerste aanzet, maar bijkomend, verdiepend onderzoek blijft wenselijk. Overzichten van tools én gebruikservaringen zijn zinvol voor diverse sectoren en doelgroepen: denk aan e-coaching, arbeid, geestelijke gezondheidszorg, senioren, mensen met een beperking … Daarnaast is onderbouwde kennis over online tools effectief en blended inzetten nog te ontginnen terrein.

Kanttekeningen/spanningsvelden bij digitalisering

Bij nieuwe ontwikkelingen duiken onvermijdelijk spanningsvelden op en dat is zeker ook het geval als het gaat over digitale praktijken in sociaal werk.

We lichten hier een drietal spanningsvelden uit.

Toegankelijkheid versus digitale kloof

Een eerste spanningsveld is het potentieel van digitale tools om toegankelijkheid van diensten te versterken terwijl de digitale kloof voor een groep mensen net die toegankelijkheid hypothekeert. Het online of blended aanbod is niet toegankelijk voor iedereen, maar kan anderzijds wel de toegankelijkheid vergroten.

"Het digitale zorgt ervoor dat sommige mensen moeilijker te bereiken zijn juist of moeilijker toegang hebben tot hulp."

Dit spanningsveld raakt ook aan de visie en positionering van online en blended hulp. Als je je fysiek aanbod vervangt door een digitaal aanbod, dan sluit je een grote groep mensen uit. Dat kan nooit de bedoeling zijn. Een digitaal aanbod is altijd complementair aan het fysieke aanbod en moet op zo een manier uitgewerkt worden dan er geen, of zo weinig mogelijk bijkomende drempels worden gecreëerd. Organisaties, praktijkwerkers en ICT aanbieders moeten daar goed over nadenken voor ze digitale tools inzetten.

Blijvend inzetten op e-inclusie moet de basis blijven van het digitaliseringsverhaal. Ondanks de vele opportuniteiten zorgt digitalisering er nog steeds voor dat de sociale ongelijkheid versterkt wordt en bepaalde doelgroepen minder of niet bereikt worden.

Nieuwe initiatieven zoals digibanken, digipunten zorgen ervoor dat er kansen gecreëerd worden om mensen mee te nemen in het digitaal verhaal. Vanuit verschillende organisaties die een kwetsbaar publiek vertegenwoordigen zoals Licht & Liefde en netwerkarmoedeorganisaties wordt duidelijk dat het digitaliseringsverhaal een blijver is én het tempo hoogt ligt.

Vandaar het belang om:

… blijvend in te zetten op niet-digitaal sociaal werk
… blijvend in te zetten op de ontwikkeling van digitale vaardigheden

Dienstverlening in het algemeen en bijv. gemeenten kiezen meer en meer voor ‘click -call-connect’. In sociaal werk zal het fysieke contact steeds prioritair zijn en zal/kan het digitale ondersteunend zijn. Zeg maar ‘connect’ en bijkomend ‘click’.

Gekende tools versus veilige tools gebruiken

Een veel voorkomend spanningsveld is dat tussen privacy/gegevensveiligheid enerzijds en het gebruik van laagdrempelige en gekende digitale tools die mensen allemaal op hun telefoon hebben staan. Gekende tools zijn laagdrempelig en werken het best werken voor cliënten. Maar die tools zijn niet altijd veilig of GDPR-proof. Dat stelt sociaal werkers soms voor een dilemma.

Een concreet voorbeeld. Whatsapp is een populaire commerciële tool die door veel mensen al in de privésfeer wordt gebruikt en bijna standaard op de telefoon staat geïnstalleerd. Signal daarentegen is een GDPR-veilige tool maar veel minder gekend. Aan de slag gaan met Signal is aan te bevelen maar het kost zowel hulpverleners als cliënten moeite om die stap te zetten, al is het maar omdat ze die app moeten installeren en extra ruimte moeten vrijmaken op hun telefoon.

Het is daarom belangrijk dat organisaties krijtlijnen uitwerken voor hun medewerkers. Welke mate van vrijheid in het kiezen van (communicatie)tools met de doelgroep is wenselijk? Wanneer wegen privacy-overwegingen door en wanneer staat bereikbaarheid tout court voorop?

Bredere e-inclusie

Wie voelt zich medeverantwoordelijk om e-inclusie te realiseren? Moet dit een taak zijn van elke professional? Kent iedereen voldoende de mogelijkheden om samen te werken met of door te verwijzen naar e-inclusie-initiatieven zoals digibuddy’s en digipunten? En is doorverwijzen voldoende of moet ingezet worden op actieve toeleiding en samenwerking?

Het is belangrijk om in organisaties en het brede zorg -en welzijnswerkveld deze spanningsvelden te benoemen en te bespreken. Bovenstaande dilemma’s brengen twijfels en onzekerheden mee op de werkvloer.

Meer lezen?

Type

Titel

Auteur(s)

Omschrijving

Link

Blended werken in sociaal werk

Bocklandt, P.

In dit artikel in het tijdschrift VIEWZ wordt duidelijk hoe in de Covid-pandemie een rijke verscheidenheid aan onlinetools werd ingezet in het sociaal werk ... omdat er een sense-of-urgency was. De auteur maakt concreet hoe 'het werken aan pijnpunten in je organisatie' én 'inspirerende getuigenissen van online of blended hulp' ook in de toekomst ervoor kunnen zorgen dat de mix van online en fysieke hulp duurzaam kan geïmplementeerd worden.

Online veerkracht van welzijns- en geestelijke gezondheidszorgorganisaties in de lockdownperiode

Bocklandt, P.; Custers, S.; Drooghmans, N.; Hermans, K.; Nijs, D.; Van Daele, T. & Wyverkens, E.

In de lockdownperiode tijdens de coronapandemie - maart-juni 2020 - schakelden welzijns- en zorgorganisaties noodgedwongen over op online contacten.

In dit rapport brengen de auteurs verslag van hoe 270 organisaties onlinetools hebben ingezet.

Digitale Ondersteuning van Samenwerking in de Jeugdhulp.

Custers, S., Beelen, S., Bocklandt, P., Claeys, H., Drooghmans, N., Frederix, P., Vanbleu, C. & Verbruggen, V.

Onderzoek bij jongeren, hun netwerk en professionals naar de behoeften omtrent een digitaal samenwerkingsplatform voor de jeugdhulp. 70 digitale samenwerkingsplatformen werden verzameld. 9 kwaliteitsvolle platformen werden diepgaander gescreend en beschreven. Een opdracht van Vlaams Agentschap Opgroeien

Technologische en digitale toepassingen in zorg & welzijn: een richtingwijzer

De Witte, N.; Joris, S.; Van Assche, E. & Van Daele, T.

In dit rapport bieden de auteurs een overzicht van onderbouwde technologieën die relevant zijn voor de Vlaamse welzijn en zorg.

Daarnaast worden concrete beleidsaanbevelingen geformuleerd om eHealth in vlaanderen verder te optimaliseren.

Sociaal werk in de digitale samenleving

Hartman - van der Laan, M.

In dit boek biedt de auteur inspiratie, kaders en voorbeelden van wat digitaal sociaal werk – anno 2020 kan betekenen.

De nadruk ligt vooral op het versterken van de mediawijsheid van cliënten – maar ook andere aspecten komen aan bod – ook de online uitdagingen voor organisaties en de signalieringsopdracht over ‘online communiceren’ naar de overheid.

Een duidelijk kader en een stappenplan rond Digitaal Sociaal Werk maken dit een heel bruikbaar handboek – zowel voor studenten, welzijnswerkers als leidinggevenden.

Digivaardig sociaal werk - handboek voor de digitale transitie

Versteegh, H.

In dit boek – met focus op sociaal werkers – gaat de auteur in op de urgentie en trends van digitalisering in de hulpverlening.

Concrete casussen en voorbeelden rond het gebruik van specifieke tools en sociale media werken inspirerend. De auteur staat ook stil bij de nodige competenties van sociaal werkers om in deze digitale wereld professioneel aan de slag te gaan.

Een lockdown biedt unieke kansen voor digitale inclusie.

Nijs, D., Custers, S., Dekelver, J. & Loyen, D.

Corona deed ook het welzijnswerk halsoverkop schakelen naar onlinehulp en digitaal communiceren.

In dit artikel op Sociaal.net verduidelijken de auteurs dat deze crisis een unieke kans is voor een e-inclusiebeleid zodat kwetsbare mensen niet in een digitale lockdown blijven steken. De onderzoekers capteerden een duidelijk signaal uit het werkveld.

Aan de slag als digihelper

Mediawijs, VVSG, Dirtrict09, CIBG

Via de inzichten en tips in deze brochure, kan je als digihelper:

beter begrijpen waarom iemand risico loopt op digitale uitsluiting;
de signalen herkennen die aangeven dat iemand niet digitaal vaardig is;
deze digistarters beter begeleiden, zowel in groep als 1-op-1; en
hen correct doorverwijzen naar professionele actoren.

Meer info?

Contacteer dan

Jana Verplancke

Martine De Zitter