Chatgesprekken worden steeds vaker ingezet in de hulpverlening. Denk aan CAW en CLB die hun cliënten online ondersteunen.

Maar wat als iemand een andere moedertaal spreekt en het Nederlands dus maar beperkt beheerst? Vertaaltechnologie kan daarbij helpen, maar werkt dat voldoende kwaliteitsvol en veilig in emotioneel beladen gesprekken? Dat was de centrale vraag van dit verkennend onderzoek.

Dit onderzoek werd uitgevoerd in het kader van de Incentiveprojecten door CAW Halle-Vilvoorde, CLB, Universiteit Antwerpen, in samenwerking met OHUP, Arteveldehogeschool en SAM, steunpunt Mens en Samenleving en met steun van het Departement Zorg.

Onderzoek naar machinevertaling (DeepL) in chathulp met anderstaligen

We onderzochten de kwaliteit van machinevertaling via DeepL in:

• 20 anonieme chats (Nederlands → Arabisch/Frans/Turks)
• 8 live-chats in blended hulpverlening (gekende cliënten)

Daarnaast werd gekeken naar de gebruikerservaring van hulpverleners.

Waarom is dit belangrijk?

• Veel cliënten hebben geen toegang tot chathulp als die enkel in het Nederlands kan.
• Alternatieven zoals tolken zijn niet beschikbaar in chat.
• Om gelijkheid in toegang tot hulp te garanderen, is digitale taalondersteuning cruciaal
  
  

Wat zijn de belangrijkste resultaten?

Kansen

• Vertaalsoftware gebruiken in chatgesprekken maakt het mogelijk om snel en toch nabij te communiceren via direct contact. Dit is vooral bruikbaar in praktische gesprekken met gekende cliënten.
• Cliënten kunnen in hun eigen moedertaal communiceren.
• Het biedt een flexibel en laagdrempelig alternatief in situaties waar het niet mogelijk is om een tolk te regelen. Bijvoorbeeld wanneer de cliënt en hulpverlener niet fysiek kunnen samenkomen.

Risico’s

• De kwaliteit van vertalingen varieert sterk per taal, per context en per tool.
• Er zijn vooral problemen bij jargon, emotioneel geladen taal en afkortingen. Bij onjuiste vertaling ontstaat er miscommunicatie
• De tekst moet vanuit de vertaaltool gekopieerd en geplakt worden, dit vertraagt het gesprek en het is foutgevoelig.
• Gratis tools zijn niet altijd veilig, waardoor dataveiligheid in gevaar komt.
  
  

Aanbevelingen voor verantwoord gebruik van vertaalsoftware

• Stel richtlijnen op in je organisatie over het werken met vertaaltools
• Werk met beveiligde chatsoftware, veilige vertaaltools en beveiligde accounts
• Gebruik vertaalsoftware enkel met gekende cliënten en maak op voorhand afspraken met je cliënt over hoe het gesprek zal verlopen
• Schrijf helder, volledig en gebruik eenvoudige ondubbelzinnige taal. Verklein zo het risico op fouten in de vertaling
• Werk met veelgebruikte termen en gebruik zo weinig mogelijk afkortingen
• Check regelmatig of de cliënt het goed begrepen heeft
• Structureel: nood aan Vlaamse beleidskaders rond AI/MT in zorg en welzijn

Machinevertaling kan een belangrijke hefboom zijn voor toegankelijke chathulp voor anderstaligen, maar niet zonder verder onderzoek en een duidelijke richtlijnen. Dit onderzoek vormt een eerste en cruciale stap richting een kwaliteitsvol handelingskader voor het gebruik van vertaaltechnologie in chathulpverlening in Vlaanderen.

Inspiratiesessie vertaalsoftware